什么是客户体验 (CX)

客户体验 (CX) 反映企业在客户购买旅程的每一个节点上与客户之间的交互情况 — 涵盖从营销、销售到客户服务的整个周期。它基本上就是客户与您的品牌之间所有交互的总和。客户体验并不仅仅只是一系列行动。它还侧重于感受。在每一个客户接触点，您都可能改善或破坏客户对您品牌的感受。因此，您在每一个接触点都需要做出重要决策，这些决策将决定您的企业最终是否能够取得成功。

一、什么是客户体验 (CX)

客户体验 (CX) 反映企业在客户购买旅程的每一个节点上与客户之间的交互情况 — 涵盖从营销、销售到客户服务的整个周期。它基本上就是客户与您的品牌之间所有交互的总和。

客户体验并不仅仅只是一系列行动。它还侧重于感受。您的客户或潜在客户对您的品牌有什么样的感受？在每一个客户接触点，您都可能改善或破坏客户对您品牌的感受。因此，您在每一个接触点都需要做出重要决策，这些决策将决定您的企业最终是否能够取得成功。

二、客户体验 (CX) 的重要性

随着产品日益商品化，客户将根据与品牌之间的体验来做出购买决策，而不仅仅是具体的产品特性。

客户希望与其喜欢的品牌建立联系，并且希望在购买产品之后，该公司能够了解并尊重他们。客户体验已成为一项主要竞争优势，因此企业需要确保其客户体验策略能够在每一个客户接触点提供个性化、令人愉悦的交互。

这些交互将会对客户对您品牌的整体认知和印象产生累计影响。因此，客户体验对于成功至关重要。以下因素可能会极大地影响客户对您公司的看法，从而积极影响客户体验：

• 您的营销活动是否契合客户的需求和意愿？
• 您的电子商务网站是否易于导航，并且可以在整个过程中引导和协助访问者？
• 您在销售和服务过程中为 B2B 或 B2C 客户提供服务的策略有多强？
• 人员和系统是否可以轻松访问所需要的所有客户信息？客户是否需要在每一次交互中向每一个人告知其身份、需求或做出解释？

三、什么是客户体验 (CX) 策略

客户体验策略将创建提供积极、有价值、与众不同的客户体验 (CX) 所需的可行方案，而不受客户接触点的限制。

客户体验策略应当考虑任何/所有竞争洞察、消费者和市场研究/数据以及任何内部战略目标、计划和价值陈述。

客户体验策略应当涵盖所有部门，而不仅仅是面向客户的部门。如今，每一位员工都要承担客户服务职责。让整个企业中的团队凝聚在一起有助于大家齐心协力共同推进以客户为中心的目标以及积极改善客户体验 (CX)。

四、优异的客户体验与糟糕的客户体验

优异的客户体验与糟糕的客户体验是有区别的。如果是优异的客户体验，那么客户在每次交互结束时都会感到幸福和满足。这类体验包括高度针对性的营销活动 (PDF)、简便易用的电子商务网站、简化的购买流程、自助客户服务选项，以及随时随地通过任何设备与企业客服代表联系。

客户期望通过多种渠道与企业交互。他们希望品牌能够预测其需求，并通过实用且相关的忠诚度计划来奖励其忠诚度。

在企业提供优异客户体验的过程中，互联数据发挥至关重要的作用。为此，您需要打通数据与从前端到后端的所有系统中收集的任何智能。只有这样，您才能够在所有营销、销售和客户服务接触点上提供无缝、互联和个性化的客户体验。

糟糕的客户体验会让客户感到不满、失望甚至沮丧。糟糕的客户体验通常源于客户认为您对其不了解、不理解或不在意，或者认为您的购物过程太麻烦。这些看法可能归因于以下问题：

• 网站难以浏览和使用
• 产品不符合预期
• 未及时解决客户服务请求
• 牵强、不相关的营销推广

在日益个性化的时代，标准化、千篇一律的客户交互已不受客户欢迎，尤其是客户有意或无意地提供了大量与其个人相关的信息。在当今互联互通、数据驱动的世界中，品牌没有理由与客户形成脱节。

当客户服务代表对历史客户交互记录一无所知，或者当 CRM 系统中没有正确的客户信息、缺乏个性化或仅使用名字作为电子邮件称呼时，就会发生这种脱节的情况。

五、客户体验软件的工作原理

客户体验软件是一个面向整个企业的平台。大多数以客户为中心的企业都在使用营销云、服务云、销售云和商务云软件来优化整个客户生命周期中的客户交互。

您需要利用足够的数据来展示客户的全貌，从而优化客户体验。客户每次在与您的公司交互时都会提供这些数据，因此您只需要通过适当的客户体验软件来有效利用这些数据。具体来说，您需要利用一整套集成的云应用将该数据统一为完整详实的个人档案和切实可行的智能，这些应用包括营销自动化、电子商务、客户服务、数字体验、CRM、CPQ、销售队伍自动化 (SFA) 解决方案以及客户数据平台 (CDP)。

六、如何改善客户体验 (CX)

改善客户体验并不是一项一劳永逸的工作。它需要：

• 明确定义的客户体验目标
• 领导层和首席级高管的支持
• 跨所有前端和后端系统的集成
• 客户/员工反馈和数据
• 数字工具以及跟踪客户数字旅程的能力
• 建立“所有员工都是面向客户的员工”的理念
• 分析和指标
• 数据驱动的思维方式

七、客户体验 (CX) 如何影响销售与推动业务增长

1、客户体验与销售

客户体验涵盖了整个销售流程 — 从网站搜索、浏览电子商务网站、各种数字客户服务渠道到门店体验，等等。

如今，您可以比以往更加轻松地将业务拓展至任何区域。因此，企业应当在每一次客户交互中提供卓越的体验，从而吸引客户购买、回购并保持忠诚。

请记住，客户体验取决于客户感受，而客户将根据自己的感受来选择从您或者您的竞争对手处购买产品。这需要开展经过精心策划、极具吸引力且以客户为中心的营销活动。换句话说，企业需要专注于客户关心的事项，并且需要利用数据来揭示这一洞察。从研究到购买的整个过程，客户旅程都必须保持高效且有效。企业需要提供全面、灵活且准确无误的客户服务。

请记住，客户体验取决于客户感受，而客户将根据自己的感受来选择从您或者您的竞争对手处购买产品。积极的感受尤其有助于提高客户忠诚度和保留率，并最终改善客户口碑。所有这一切都将实现可量化的财务成果。客户体验的每一个环节都非常重要。

2、客户体验与业务增长

客户体验将对您的收入产生直接影响。众所周知，获取一位新客户的成本要比留住一位现有客户的成本高数倍。因此，为每一位客户提供积极的体验对于您的业务增长至关重要。卓越的客户体验还有助于利用交叉销售和追加销售机会实现增量增长，并有助于改善客户口碑，从而以非常低的成本为您的企业带来新客户。

糟糕的客户体验是业务增长下降的主要原因。感受较差的客户会选择离开，从而导致客户流失。这一点在今天这个数字时代更为明显。客户可以轻松地在社交媒体和在线评论网站中广泛分享自己的体验。更多客户会倾向于分享糟糕的体验。与赞美相比，更多的客户倾向于在线上投诉，而这又会迅速传播至数百万人。客户及其体验将占据主导地位。

八、客户体验与ROI

提供卓越的客户体验可以带来可观的投资回报率 (ROI)。

衡量在客户体验理念和客户体验软件上的投资成本是一项相对比较简单的工作，而要衡量其收益可能会略为复杂。我们对客户体验的期望较高。它是否有助于增加市场份额？是否有助于促进收入增长？或者只是一项业务运营成本？实际上，三者都是。不过，您可以通过衡量客户满意度方面的关键绩效指标来确定客户体验与收入增长之间的相关性。归根结底，客户体验理念旨在提高客户满意度、减少客户流失以及提高客户忠诚度。

用于评估客户体验成功度的主要关键绩效指标 (KPI) 并没有一个简要的固定列表。您所使用的 KPI 取决于您的业务、客户和行业。举例来说，如果您没有现场服务组织，则无需跟踪现场服务电话的减少。但是如上所述，客户体验旨在提高客户满意度，因此这里列出了一些比较常用和通用的 KPI。其中包括：

• 收入增长
• 客户保留率/客户流失率
• 交叉销售和追加销售量
• 客户服务成本
• 净推荐值 (NPS) 变化
• 各种数字指标（包括页面访问记录、在现场花费的时间、转化率）有助于呈现您的在线网站访问者的满意度

九、客户体验 (CX) 的职责承担

每位员工都承担改善客户体验的职责。每个人都发挥关键作用。所有系统都需要实时共享准确数据来为每位员工提供支持。面向客户的职能（营销、销售和客户服务）是重中之重，但以下后端系统也非常重要：

• 库存管理系统将确保客户在下订单后能够获得所订购的产品，而不会被告知库存已无货。
• 电子商务网站将为线上客户提供与门店客户相同的体验。
• 应收帐款 (AR) 和帐单系统将协助解决与帐单和付款相关的任何问题。
• 人力资源 (HR) 系统将确保招聘具备适当技能的适当员工来开展适当的工作。
• 物流系统将保证产品如期交货。
• 财务系统将确保您的公司可以支持客户所需要的基于订阅的定价模式。

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