CRM是什么

CRM 即客户关系管理，是一种以客户为中心的企业营销策略。CRM 覆盖企业的营销、销售、服务等一切面向客户的领域，通过信息化技术为客户提供个性化的服务，提升客户体验。CRM 已经成为企业营运中重要的一环。

一、CRM是什么？

CRM 即 Costumer Relationship Management（客户关系管理）。客户是企业的重要资产，围绕如何管理客户这一问题，企业一直在不断地探索当中。CRM 理念的提出将客户管理放到了企业战略的重要地位。CRM 要求企业树立以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售、服务流程。通过对客户数据的整合与分析，加深对客户的了解，从而能够为客户提供更加个性化的创新式服务，在提升客户满意度的同时，为企业创造更多的价值。

CRM客户关系管理系统 是实现 CRM 战略的重要数字化工具，其利用硬件、软件以及相关的网络技术打造一个集客户信息管理、数据分析以及自动化工作流的信息系统。除自动整合客户数据外， CRM 系统还能够自动执行面向客户的管理活动，并提供更多的相关工具，用于开展客户分析、个性化定制、社交媒体以及协作等方面的活动，帮助企业进行有效的客户关系管理。

二、CRM系统的五大优势

CRM 系统为企业提供了一个全面、高效的客户关系管理解决方案。通过整合客户信息、销售流程和客户服务，CRM系统帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场地位。同时，CRM 系统还提供了强大的数据分析和预测功能，帮助企业充分挖掘客户数据背后的价值，从而能够及时调整自己的客户战略，提高客户保留率，为企业品牌形象的树立提供支撑。

1. 提升客户体验：提升客户体验是做好客户关系管理的基础，利用CRM系统帮助联络中心代表和现场服务技术人员全面了解客户，从而交付个性化的客户体验并迅速解决问题。
2. 提高客户保留率：提供个性化服务，打动客户，赢得客户忠诚度。利用实时分析功能，确定最适合的推介方案、恰当的时机和理想的渠道。
3. 提高销售收入：利用面向销售团队自动化、销售线索管理、预测、交叉销售以及电子商务等领域的集成式CRM工具，更好地了解销售管道的情况，通过销售绩效管理，提升销售积极性与销量。
4. 提高流程效率：客户关系管理是一个连续不间断的过程，crm系统可利用自动化流程和规划好的后续提示，帮助企业的销售、营销和服务团队提高工作效率。
5. 加强协作，更智慧地工作：借助协作式 CRM 系统，在团队、部门和内外部利益相关方之间共享信息，在每个接触点为客户提供更优质的服务，从而实现更优质的客户关系管理。

三、CRM系统的功能有哪些？

CRM系统功能有哪些？随着人工智能等技术的发展，现代 CRM 系统不仅包含基础的客户管理职能，还拥有更先进的功能，远远超越了过去的联系人分类和归档功能。现在，企业通过 CRM 系统可以简化所有面向客户的流程，并确保以客户为中心开展销售、营销、电子商务和服务活动，从而巩固客户关系管理成果，并通过生成式 AI 等技术，创新客户服务模式，进一步提升客户体验，形成企业竞争力。

企业不仅希望通过 CRM 系统实现联系人、销售线索和客户互动管理，还想进行商业分析，实现流程自动化。事实上，企业希望 CRM 系统具备所有相关功能。当然，这些功能最好是全面集成的。幸运的是，现代 CRM 系统能够满足以上所有需求。

• 联系人管理：与客户保持沟通，及时了解客户诉求是客户关系管理的关键。CRM系统将客户信息（包括名称、联系信息、社交媒体帐号和首选联系方式）安全存储在中央数据库中，支持整个团队全天候实时访问。
• 互动管理：追踪所有客户互动，包括通过电子邮件、电话、社交媒体和聊天会话等方式进行的互动，全方位了解每一位客户，并交付一致的跨渠道体验。
• 销售线索管理：对销售管道内的销售线索加以识别、评分和追踪，将更多潜在客户转化为顾客。借助 CRM 系统，企业可以整合销售线索发掘、销售管道管理和销售线索培育活动。
• 工作流自动化：自动执行联系记录数据输入等重复性手动任务，并利用嵌入式人工智能和机器学习的强大功能，在社交媒体和消息应用中支持基于聊天机器人的互动。
• 客户分析：借助按需配置的 CRM 报告功能和交互式仪表盘，在正确的时间获取正确的洞察；还可以预测客户需求，打造个性化的客户体验，并即时采取适当的行动。
• CRM 集成：将 CRM 系统与企业的网站、电子邮件和日历平台、会计和开票软件、客户调查、文档管理以及电子签名系统相集成，一站式执行所有操作。
• 安全的移动 CRM：支持通过任何设备，随时随地使用所有 CRM 功能，为远程办公提供便捷。此外，移动CRM借助云架构还可帮助简化安全管理、数据隐私和 GDPR 合规方面的要求。

四、面向销售、营销、服务和电商的CRM系统

如今，借助单一的数据库和统一的流程，CRM系统能够实现所有客户相关活动的互联，并为各个团队带来具体的收益。销售部门可借助 CRM 系统管理销售机会，提高客户跟进效率；营销团队可以借此系统获得更加准确的客户定位并为此制定个性化的营销方案；对于电商部门，CRM 系统可以提供精细化的客户画像和行为分析，助力电商运营和精准营销；服务部门则可以借助 CRM 系统全面管理客户合同、售后服务等项目，提高客户满意度和忠诚度。

1.什么是面向销售领域的 CRM？

借助面向销售领域的 CRM，所有机会尽在你的掌握之中。你的销售代表将能够成功建立客户联系，采用自动化的销售线索发掘功能，开展个性化的推销活动，提供准确的报价，并充分利用销售管道 CRM，开展协作，创建报表等。

2.什么是面向营销领域的 CRM？

采用面向营销领域的 CRM，你可以预测不可预知的未来。通过了解每一位客户的偏好和需求，你可以提供独一无二的客户体验，超越客户预期。该系统还支持营销流程自动化。当你在前端开展卓越营销时，系统会在后端自动完成各种任务。

3.什么是面向服务领域的 CRM？

客户希望享受更优质的服务，而面向服务领域的 CRM 恰好能帮助你满足他们的期望。例如，你可以打造卓越的服务体验，提高客户忠诚度；实现手动流程自动化，减少现场服务中的错误并节省时间；与此同时，你还可以部署服务聊天机器人，回答常见的客户问题，并实现更多益处。

4.什么是面向电商领域的 CRM？

面向电商领域的 CRM 是指一系列 CRM 工具，能够帮助你在移动端、线上和实体店买卖活动中提供全渠道商务体验。你可以识别不同渠道的客户，并特别关注高价值客户。

五、国内外的一些顶级CRM系统

Zoho CRM：外贸领域顶级CRM，连续12年入选Gartner SFA魔力象限报告，并在2023年荣获”Gartner 魔力象限-销售自动化远见者”称号，跻身福布斯云100强。在180多个国家和地区，超过25万家企业正在使用Zoho CRM，其中包括网易、亚马逊、富士康、途家、快手等。【官方地址：http://c.suo.nz/aWiVy】

纷享销客：国内市场排名第一的CRM系统，连续多年登上胡润全球独角兽榜单。国内最为老牌CRM管理系统之一，具备非常成熟的产品功能，比如客户管理、拜访管理、商机、合同、数据分析、公海池等等，他几乎能够满足大部分大、中、小企业对于CRM管理的想象。【官网：http://mtw.so/5BFiXc】

Salesforce：Salesforce是CRM软件的开创者。截至到目前位置，它有非常多的产品和模块。其中包括CRM传统三件套：营销、销售和客户支持。总体而言，Salesforce是一款可靠且流行的CRM软件。但在前几年退出了中国，所以国内企业使用还是有风险。【官网：http://c.suo.nz/aWiVy】

六、CRM系统可分为哪几种类型？

随着云计算技术的发展，越来越多的企业将自身的管理软件部署于云端，CRM 系统也不列外。现代 CRM 管理系统一般分为本地模式、云端模式以及混合部署模式，这三种部署模式从经济性、安全性、管理性出发各有利弊，在选择CRM系统部署模式时，需要充分考虑你的业务类型以及企业规模。

本地部署 CRM

本地CRM系统指企业从服务商处买断CRM软件，并将其部署于企业自身的服务器中。这种方式企业在初期投入的成本较多，且后续维护皆由企业自身负责，若随着企业业务的发展想要添加新的模块，则需要IT部门的协助，或再次向服务商购买。但本地部署的CRM系统由于在企业自身的服务器中，隐私性与安全性也有一定的保障。

云端CRM

对于多数中小企业来说，他们希望选择前期投入较低同时能够满足企业业务需求的CRM系统，采用云CRM系统对他们来说是更为明智的选择。云CRM系统通常按照用户的使用量付费，避免了资源的浪费。同时云CRM可为移动CRM与在线CRM提供技术支持，将客户数据部署于云端后，员工可远程访问CRM系统，使客户关系管理更加便捷。

混合CRM模式

混合CRM模式是上述两种模式的折中，很多大型企业在数字化转型阶段都采用了这种模式，既保留本地CRM系统又利用云端CRM系统的先进功能，但我们仍需看到在未来，企业管理系统迁移至云端是大势所趋。

常见问答：

如何做好客户关系管理?

客户关系管理是企业开发新客户、维护老客户的必要环节，如何进行有效的客户管理关乎企业竞争力的凝聚。现代化的客户关系管理理念更注重数据的利用，企业可以建立自身的客户数据库，并对客户数据进行分析，从而发现客户价值所在，针对不同的客户提供个性化的服务。

其次，现代化的管理技术是辅助企业做好客户关系管理的有力工具，CRM系统将现代智能技术与管理理念充分融合到一起，因此，企业需要对自己的员工进行管理系统的培训，从技术上为客户关系管理提供保障。除此之外，管理理念与营销模式的转变对客户管理也起着重要的作用。

客户关系管理(CRM) 与客户体验 (CX) 的区别在哪里?

大部分企业对客户关系管理（CRM）的概念并不陌生，CRM是指企业通过技术手段实现客户的寻找、转化与维护，并建立起客户忠诚度，实现企业的业务发展。然而传统的CRM系统缺乏对客户数据的分析，随着时代的发展，传统的CRM理念已经无法满足客户的需求，现代化的CRM逐渐向CX（客户体验）的方向发展。

CX（客户体验）利用现代化的数据处理技术收集客户数据，并对这些数据进行解读与分析，从而做出预测，形成客户360视图，向用户提供更加个性化的交互与服务方式。

企业如何选择CRM系统？

企业在选择CRM系统时首先应关注该CRM系统能否满足企业的需求，目前市场上CRM系统多为通用型，可面向销售、营销、服务、电商等多领域，几乎能够满足普通企业的一般需求。其次企业在选择CRM系统时需考虑该CRM系统的成本与后期运维。对于中小型企业来说选择基于云计算技术的CRM系统性交比更高，SaaS CRM系统具有所有云产品的共性，即按需收费，初期成本投入低；且由服务商提供系统的运维服务，企业可专注于自身产品的发展。

SCRM和CRM区别在哪里?

SCRM 在 CRM 的基础上增加了Social的概念，即利用社交工具建立起与客户的联系。在一定程度上我们可以认为这是 CRM 管理理念与时代趋势的结合。SCRM 更注重客户体验，强调与客户的互动。通过社交平台，企业能够获取更加详细的客户画像，从而为客户提供更加有效的服务，形成新型高效的营销关系。