CRM和SCRM的区别

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作者:小织 发布时间:10-21 11:36 浏览量:7946
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CRM和SCRM的核心区别在于:(1)互动关系不同;(2)用户之间的交叉沟通;(3)内容泛化;(4)开放性。传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个主动的、单向的沟通模式。SCRM的核心在于更加以用户为中心,用户的需求和偏好决定了企业的走向和策略。

1.CRM是什么

如果你想要知道什么是SCRM,那么一定要提前了解CRM。

CRM(Customer Relationship Management)这个词最开始是由美国的Gartner企业提出来的,是一种能够统一管理、共享和有效分析市场和客户信息的新型应用系统。它为内部销售、营销和客户服务提供全面支持,通过有效管理和维护客户关系,提供客户满意度和忠诚度,为企业赢得更多市场份额。

一般来讲,CRM主要侧重于销售与潜在客户的跟进记录,例如和他们的电话记录、邮件回复等。

CRM软件中一般包含数据库中每个潜在客户的联系方式、销售跟进记录,以及针对这些触点,潜在客户的反应如何。02
SCRM是什么?

随着移动互联网的发展,用户越来越喜欢在社交媒体上活跃,并发表自己的观点。对于B2B企业来讲,社交媒体也迅速崛起成为线索来源的一个重要渠道。

举个例子来讲,人们可能不会关注电视上投放的广告,但是社交媒体上大家讨论的广告文章则会引起他们的注意。

Leadspace最近的一项研究显示,84%的B2B高管已经通过社交媒体来做出购买决策。因此,CRM再次发展成为社交CRM,即SCRM(Social Customer Relationship Management)。

SCRM,也称社交客户关系管理,意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理(CRM)平台。越来越多的CRM平台开始支持除了传统渠道以外的社交媒体,这样客户可以通过他们喜欢的渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据能带来更好的客户服务,还能得到更多的市场洞察。

国内外一些主流的CRM厂商举例:

  • Zoho CRM:外贸领域顶级CRM,连续12年入选Gartner SFA魔力象限报告,并在2023年荣获”Gartner 魔力象限-销售自动化远见者”称号,跻身福布斯云100强。在180多个国家和地区,超过25万家企业正在使用Zoho CRM,其中包括网易、亚马逊、富士康、途家、快手等。【官方地址:http://c.suo.nz/aWiVy】
  • 纷享销客:国内市场排名第一的CRM系统连续多年登上胡润全球独角兽榜单。国内最为老牌CRM管理系统之一,具备非常成熟的产品功能,比如客户管理、拜访管理、商机、合同、数据分析、公海池等等,他几乎能够满足大部分大、中、小企业对于CRM管理的想象。【官网:http://mtw.so/5BFiXc】
  • Salesforce:Salesforce是CRM软件的开创者。截至到目前位置,它有非常多的产品和模块。其中包括CRM传统三件套:营销、销售和客户支持。总体而言,Salesforce是一款可靠且流行的CRM软件。但在前几年退出了中国,所以国内企业使用还是有风险。【官网:http://c.suo.nz/aWiVy】

2.SCRM和CRM的区别是什么?

传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个主动的、单向的沟通模式。

传统的CRM,对象只针对消费者,管理的核心数据是消费者的交易数据,其他的还有一些销售跟进记录、客户反馈情况等,总的来说,业务的核心逻辑是:根据用户的历史交易数据,进行自动化分析,然后将用户进行细致的分组,对应推送不同的营销内容,实现营销的自动化和精细化。

而SCRM的核心区别在于,更加以用户为中心,用户的需求和偏好决定了企业的走向和策略。在SCRM中,强调用户与品牌的互动触点,把选择权交给用户,让他们自己主动地选择产品。

(1)互动关系不同

传统的CRM更多是将潜在客户的各种背景资料、消费情况等整理出来,然后通过系统的方式进行持续跟踪,CRM作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力。

SCRM更强调潜在用户的参与和企业的互动,比如他们在哪里看到了B2B企业的内容、看了什么内容、停留了多久、对什么内容最感兴趣等等。在SCRM的关系中,企业不仅仅是把用户当作买家,而是更多地让其在互动中体验到趣味和成就感,加深对品牌的认同。

(2)用户之间的交叉沟通

传统的CRM是点一点、一对一的销售与打单,并不关心用户与用户之间的关系和互动,但随着社交媒体的兴起和发展,这种互动是一直存在的。

SCRM则比较在意这种交叉沟通,会通过各种社交媒体,比如微信、知乎、微博等平台来布局自己的媒体矩阵,并实时关注用户的反馈,一旦有用户对企业发表看法,则会立刻参与到这种互动之中。

品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区,提升了用户对企业、品牌及产品的忠诚度。

(3)内容泛化

传统的CRM主要目的是以销售为导向。

但随着用户需求的不断增加,对于B2B企业来讲,内容不能简单地停留在企业、品牌及产品信息方面。适当的延展,拔高成为一种必要。

SCRM的内容包括文章、白皮书、案例、视频等形式,通过不同形式的内容,解决用户在每个周期的焦虑点。

(4)开放性

传统的CRM除了企业内部人员可以进行信息的导出、导入,其他的人是没有权力,也不能看到CRM里的内容。

SCRM则不同。尽管不同的企业会采用不同部署SCRM的解决方案,但是SCRM如果和social media打通,那么SCRM则可以选择性地把自己的内容发出去,让用户看到,并参与到用户的讨论之中,解答他们的疑惑。

4.SCRM运行的3个主要过程及意义

(1)客户筛选

一般来讲,大家通过销售电话拜访、短信轰炸、邮件营销等多种方法与用户建立联系,了解他们的需求,但是SCRM软件可以通过线索打分的形式,自动把成熟的用户对接给销售,不成熟的则继续孵化培育,节省了较大的人力成本。

(2)线索孵化和培育

通过文章、直播、物料等形式吸引到用户之后,SCRM能够根据用户的行业、需求等对他们进行分层,然后精细化运营,针对他们的痛点推送内容,增强对品牌的信赖感和认同感。这里就要推荐一下致趣百川的营销自动化功能,根据用户所处的阶段和层级,自动推送内容,不断加强与用户的互动。

(3)赋能销售,促进营销协同

在传统的CRM中,市场和销售的信息不共通,不仅使得两个部门之间产生摩擦,而且线索接收、转化率也会随之下降。SCRM则可以把市场的信息,比如客户关注哪些内容、需求是什么、之前互动的内容都是哪些等等,同步传达给销售,销售把握了这些信息,针对其痛点推荐对应的产品,从而促进转化。

最后建议,企业在引入信息化系统初期,切记要合理有效地运用好工具,这样一来不仅可以让公司业务高效地运行,还能最大程度保证团队目标的达成。同时还能大幅缩短系统开发和部署的时间成本。特别是有特定需求功能需要定制化的企业,可以采用我们公司自研的企业级低代码平台:织信Informat。 织信平台基于数据模型优先的设计理念,提供大量标准化的组件,内置AI助手、组件设计器、自动化(图形化编程)、脚本、工作流引擎(BPMN2.0)、自定义API、表单设计器、权限、仪表盘等功能,能帮助企业构建高度复杂核心的数字化系统。如ERP、MES、CRM、PLM、SCM、WMS、项目管理、流程管理等多个应用场景,全面助力企业落地国产化/信息化/数字化转型战略目标。 版权声明:本文内容由网络用户投稿,版权归原作者所有,本站不拥有其著作权,亦不承担相应法律责任。如果您发现本站中有涉嫌抄袭或描述失实的内容,请联系我们微信:Informat_5 处理,核实后本网站将在24小时内删除。

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