CRM系统有哪些分类？一文了解所有CRM系统分类

CRM 可根据客户类型、管理侧重点以及功能进行如下不同分类：客户类型不同，CRM 可分为 B2B CRM 和 B2C CRM，分别管理企业用户和个人用户，提供企业产品销售和服务的 B2B CRM 使用数量更多；管理侧重点不同，CRM 可分为操作型 CRM 和分析型 CRM，操作型 CRM 用于日常工作流程管理，分析型 CRM 用于数据分析；功能不同，CRM 系统可分为 ACRM、OCRM、CCRM 和 SCRM 四种。

一、什么是CRM

CRM 是利用特定的数字化技术，来改善企业与客户之间关系的管理过程，旨在吸引新客户、提升老客户黏性。CRM 的本质是将企业内部业务与外部的服务商、客户、经销商等连接在一起，通过打通相互之间的信息壁垒，从而对企业客户关系实现全面管理。

二、CRM 分类

CRM 可根据客户类型、管理侧重点以及功能进行如下不同分类：

客户类型不同，CRM 可分为 B2B CRM 和 B2C CRM，分别管理企业用户和个人用户，提供企业产品销售和服务的 B2B CRM 使用数量更多；

• B2B CRM：这类CRM系统专门设计用于管理企业与其他企业之间的关系。B2B CRM关注于建立和维护长期的合作伙伴关系，重视订单管理、供应链协调和客户服务的高级功能。由于B2B交易通常涉及较高的交易价值和复杂的决策过程，这种类型的CRM强调在销售管道管理、客户数据分析以及定制化市场营销策略方面的功能。
• B2C CRM：面向最终消费者的CRM系统，主要用于企业与个人用户之间的交互。B2C CRM侧重于提高客户满意度和忠诚度，通过个性化的通讯和营销活动来促进消费者的重复购买。这类系统通常包含强大的客户服务工具、营销自动化功能以及社交媒体集成，旨在提升消费者体验并优化客户旅程。

管理侧重点不同，CRM 可分为操作型 CRM 和分析型 CRM，操作型 CRM 用于日常工作流程管理，分析型 CRM 用于数据分析；

• 操作型CRM ：这类CRM专注于企业的日常运营管理，包括销售自动化、市场营销自动化和服务自动化。操作型CRM的目标是简化企业流程，提高效率，同时通过管理客户的接触点来增强客户满意度和忠诚度。例如，销售团队可以利用销售自动化功能管理销售漏斗，而客户服务团队则可以通过服务自动化工具提升客户支持效率。
• 分析型CRM ：这种CRM侧重于收集和分析客户数据，以洞察消费者行为和偏好。分析型CRM利用数据挖掘和模式识别技术来预测客户需求、优化产品和服务、以及制定更有效的市场营销策略。企业可以通过分析型CRM深入了解客户群体，从而做出数据驱动的决策以提升客户关系和增加销售。

功能不同，CRM 系统可分为 ACRM、OCRM、CCRM 和 SCRM 四种。

• ACRM ：与分析型CRM类似，ACRM专注于通过分析客户数据来优化客户关系管理策略。ACRM可能包含更高级的分析工具，如人工智能和机器学习算法，以提供深入的客户洞察和个性化推荐。
• OCRM：这类CRM集中在企业的日常操作和客户交互管理上，提供销售、市场营销和服务自动化工具。
• CCRM：着重于促进企业内部不同部门之间以及企业与合作伙伴之间的协作和信息共享，以提供一致的客户体验。CCRM通过整合通讯渠道和共享客户数据，帮助企业更好地理解和满足客户需求。
• SCRM ：强调利用社交媒体渠道进行客户关系管理，包括监听社交媒体上的客户反馈、参与社交对话以及通过社交网络进行市场营销。SCRM使企业能够更直接地与客户互动，收集有关市场趋势和客户偏好的宝贵信息。

除此以外，根据部署方式，我们还能分为传统部署型和SaaS型：

• 传统部署型是较早诞生的CRM形态，为买断型，但企业需购买物理服务器或租用云服务器等自行搭建IT基础架构，因此前期投入成本占比较大。
• 混合云模式：混合模式融合了公有云和私有云部署，要求企业在不同业务需求中做出适当的取舍。这种模式可以照顾企业在数据安全、业务方面的特殊需求，不过因为成本并不会比私有部署低多少，所以只有少数企业会考虑选择。

• SaaS型则属于租用型，企业无需自备服务器，只需按期订阅，因此交付周期较短，部署门槛较低。

三、CRM 作用

CRM 作用是帮助企业提高收益、降低成本。CRM 以数据分析等技术赋能企业，提升企业服务的专业性和精细化程度，加持企业服务客户的售前和售后能力，增加客户黏性与转化率。另外，CRM 的数据分析功能可以帮助企业准确洞察市场趋势，挖掘潜在目标客户需求，从而优化产品，降低企业在生产、经营、销售等方面的非必要成本。CRM 帮助企业提供策略支持的同时，还能帮助企业建立内部流程化管理和信息互通的机制，减少企业内部管理成本。

四、CRM 技术发展趋势

由于不同规模企业在资源、抗风险能力以及业务成熟度存在差异，通用型 CRM 已很难满足企业服务的需要。CRM 技术正在向一体化、数据化以及简易化的方向发展，以满足企业的多样化、个性化需求，从而实现更精准的业务洞察。

一体化

数字化转型需求下，CRM 在应用场景上需要满足研发、物流、营销、服务等场景的一体化需求，提升企业业务系统的闭环能力。CRM 通过将内部管理系统与其他数据应用、各类营销渠道进行深度互联，为企业提供业务能力聚合。

数据化

CRM 目的是提升获客效率，这需要解决不同部门之间的信息断层，完成由工具型向功能型的转变。通过打通数据壁垒、构建闭环，将更有利于优化数据分析能力，增强企业营销能力，紧密连接客户和内部管理场景，实现 CRM 能力的拓展。

简易化

CRM 应用普及的最大问题就是业务人员工作量大、产业链协调难、内容流程不健全以及企业间对接困难等问题。随着人工智能、机器学习等先进技术的发展，为 CRM 的简易化提供了条件，推动了业务的智能化部署和自动化操作，极大提升了企业效率。

五、主流的CRM管理系统

CRM 管理系统是基于网络、通讯、计算机等技术，帮助企业针对不同客户定制个性化策略的企业管理平台。一个完整的 CRM 管理系统基本都包含客户管理、业务操作管理、数据分析管理和信息技术管理四部分，其主要任务是进行客户关系管理，为企业提供效益。CRM 管理系统通过记录客户的详细数据资料，建立数据模型并进行分析，以供企业后续决策参考。除此之外，CRM 管理系统可以提升企业内部不同职能部门协作，为企业管理者提供高效、便捷的管理模式。

1.纷享销客：通过百度指数、IDC等报告显示，纷享销客在国内CRM市场占有率多年稳居第一，同时也是增速第一的CRM厂商，连续多年登上胡润全球独角兽榜单。【官网：http://mtw.so/5BFiXc】

2.Zoho CRM：外贸领域顶级CRM，连续12年入选Gartner SFA魔力象限报告，并在2023年荣获”Gartner 魔力象限-销售自动化远见者”称号，跻身福布斯云100强。在180多个国家和地区，超过25万家企业正在使用Zoho CRM，其中包括网易、亚马逊、富士康、途家、快手等。【官方地址：http://c.suo.nz/aWiVy】

3.Salesforce：全球知名客户关系管理系统，功能成熟，但比较遗憾的是在2022年开始撤出中国市场，不排除像其他国外产品那样停止服务的情况。【官网：https://www.salesforce.com/cn/】

4.销售易：销售易Neocrm是融合新型互联网技术的企业级CRM开创者，创新性地利用AI、大数据、物联网等新型互联网技术，打造从营销、销售到服务管理一体化的企业级CRM平台。由知名风投红杉资本、经纬中国以及腾讯投资。是国内市场份额仅次于纷享销客的CRM的厂商。【官网：https://www.xiaoshouyi.com/】

5.HubSpot：海外一款免费的客户关系管理系统，但国内使用存在一定的安全风险。该软件包括CRM软件提供的所有基本功能，允许您跟踪公司的活动，包括联系人和公司简介，分配和跟踪交易，以及在详细的仪表板中管理所有数据。

6.金蝶EAS CRM：主要服务对象是那些正在成长中的、成熟型和已经稳定的中小企业提供完整的客户关系解决方案。目前，其客户群主要是中小企业，市场份额占有也不是很大。【官网：https://www.kingdee.com/】

六、如何选择适合的crm软件

首先，你想用CRM来做什么。企业在采购前需要仔细考虑，想通过CRM得到什么，具体用来做什么。

第二，预算是多少。企业在采购前要根据自身情况确定一个预算范围，在此范围内进行比价采购。比如100万以内，100万到200万等，几百万，上千万，不同价格的CRM系统其功能和性能不同，根据不同的预算匹配不同的产品服务商。

第三，选择需要的类型。市面上现在主要分为租用型和买断型两大类，如今CRM服务商的产品越来越云化，相对本地安装来说更易使用。

第四，服务商的过往案例。服务商的方案可能在一些行业做得突出，但对其不熟悉的行业或领域，其方案不一定适用。

第五，实施团队很重要。了解服务商的实施团队对企业所在行业的了解，有没有做过类似案例，本身的能力等。

本篇从两个维度介绍了CRM的分类，第一个维度是按照目标客户不同进行划分，分为B-CRM、C-CRM以及双边CRM，并介绍了其业务特点及在设计时需要重点注意的方面。第二个维度是按照承担职责不同进行划分，分别OCRM、MCRM、SCRM、ACRM。纵观国内外的CRM厂商，最初都是从某一方面作为切入点，后续才逐渐覆盖到其它方面的。

以上就是本篇的全部内容，希望对您有所帮助！