CRM和ERP哪个更重要？

企业的目的是什么？客户成功、运营效率提升、利益更大化...为了达到这些目的，不少企业开始使用CRM客户管理系统。说到CRM，不得不提的是更加传统、更加老牌的ERP系统。那么，对企业来说CRM和ERP哪个更重要？

ERP注重企业自身资源的规划管理，以工作流程为指导，以数字化信息为手段，实现成本和时间控制，更大程度地利用企业资源。然而，无论ERP有多完美，它都是基于企业的可持续经营。如果企业的发展战略和市场前景出现问题，无论ERP有多好，它都只能产生负输出。也就是说，ERP不能解决企业的生存前提，就只能是锦上添花。

而CRM则是一种三层金字塔结构，其上层是CRM的经营理念和策略，中间层是客户、销售管理和企业门户的工具，底层是数据仓库、流程管理、自动化工作流和数据挖掘等与企业信息化集成的系统。三层结构分别解决了企业的战略发展、市场定位、客户维护以及企业内部资源调度等许多问题。

那么CRM和ERP到底哪个更为重要？这里有个案例：

有一家酒店根据ERP建立了一套严格的工作控制流程，当服务生检查房间时，发现有一条毛巾遗失，总台立刻得知，并立即停止客人结算，但也因此让客人没有赶上飞机。后来才知道，这位客人是一家集团客户的总裁，这家酒店也因此失去了这个几百个用户的大客户。

但使用了CRM之后，总台在接待客人时，就可以直接知晓客人的身份。不但不会出现因为一条毛巾刁难客人的事件，还会给予他更加优质的接待体验，让客户满意而去。当这家酒店按照CRM的理念重新梳理了流程之后，这类问题再也没有出现过了。

通过这个小故事我们可以发现，ERP太过于注重内部，而CRM更加开放、包容，为企业打造出更加智能化和人性化的经营管理模式。所以说，在如今的商业环境下，CRM要比ERP更胜一筹。

所以如今的大部分商业型企业，尤其是零售行业和服务行业，因为要面对数量庞大的个人用户，优化服务和流程，给与客户更好的体验，提高客户满意度才是生存和发展的关键，使用CRM系统将会是一个非常明智的选择。